荆门公交客服中心上线
日期：2022-04-26 点击量：
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4月25日，市公交集团客户服务中心正式上线（如图）。该客户服务中心是市公交集团面向社会、面向市民统筹受理和处理各类意见建议、提供导乘、服务咨询及帮助而设置的服务机构，是公交集团联系社会和乘客的桥梁。
该客服中心对于群众诉求实行受理、分办、办理、反馈、回访的工作流程，上下联动，快速反应。实现服务热线0724-2449922一个号码服务，统一受理、统一转办、统一回复、统一监督、统一考核，成为市公交集团服务的“总客服”。其职责为咨询，包括提供公交政策、包车业务、IC卡发售、线路走向、线路调整等全方面信息。咨询。提供公交政策、包车业务、IC卡发售、线路走向、线路调整、车辆方位等全方面信息。导乘，提供乘客出行的公交乘坐及换乘方式；寻物，帮助乘客寻遗落物品；投诉，受理乘客对于公交营运（安全、卫生、服务等）方面的意见；接待，了解乘客对公交的诉求及建议。热线在线时间：工作日8:30—12:00,14:30—18：00。
作为与乘客沟通的主要服务窗口，客服中心将坚持“心系乘客，用情服务”的理念，认真受理每一个来电、网站留言、现场来访、市长热线和上级部门转交要求处理的各类事项，严格按照服务规范和流程作出处理和回复。对于受理的任何事项，客服中心每一位工作人员都将热情、规范、主动、高效服务，对于涉及业务范围内咨询需求，履行一次告知制，作出说明、解释及提供信息；对于无法立即答复问题，将履行首问负责制，如实记录工单，在调查了解的基础上于3个工作日内作出处理及回复，涉及单位复杂事项，原则上在5个工作日内作出处理和回复；对于特殊紧急事项，将运用特别处理程序，紧急处理和回复。
