“现在一下班就能坐上公交车，公交发班时间也根据我们企业的下班时间进行了调整，用微信就能查询到公交车的到站时间，比以前可方便太多了。”刚下班的亿纬员工刘女士开心地说道。
今年以来，市公交集团持续深化企业改革，认真贯彻落实“提能力、转作风、抓落实”活动要求，从企业和老百姓最关心、最期盼的问题入手，不断提升公交服务保障，优化营商环境，助推荆门产城融合发展。
出行服务“出实招” 为营商环境加马力
公交出行在优化营商环境中如何加的马力？车辆更新、优化班线、园企对接、提升质量……发力点并不华丽，只是紧盯“薄弱点”苦练“基本功”。
图/新购百台新能源纯电公交车
今年1月，上新100台新能源纯电公交车，其中40台新车直接投入至保障园区企业公交出行需求，极大提升了东宝工业园区、长城汽车产业园、化工循环产业园、亿纬锂能小镇片区等园区企业的公共出行环境。此外，在新车的购置中，为促进我市经济内循环，百台纯电动公交车虽然不在“荆门造”，却拥有“荆门心”，车辆电池全部来自亿纬锂能荆门生产基地，轮胎全部来自玲珑轮胎荆门工厂。
图/团林镇街道上运行的新能源公交车
“市民的出行需求在哪里，公交就开到哪里”
这是市公交集团党委班子多次提出的公交出行理念，也不断用行动实践着。
今年上半年，经过对上千条市民建议梳理分析，公交营运线路共调整区间班次走向20余次，陆续实行了58路碧桂园北门区间线路运行，方便碧桂园小区居民出行；3路御湖半岛区间线路运行，方便御湖半岛居民出行；调整69路玲珑轮胎区间线路和59路华工图像区间线路时间，增加班次保障力度；新增18路长城汽车产业园公交区间班次，保障了园区员工上下班出行……
图/服务园区企业，实地踏勘调研公交保障方案
“走出去调研，到企业上门服务，才能了解企业真实需求”
为了解决园区企业员工出行不畅问题，市公交集团会同市客管处、区交通局及各产业园办多次赴化工循环产业园、东宝工业园、亿纬锂能小镇、长城汽车产业园等相关企业进行沟通交流，多次主动上门对接，优化园区公交线路保障。今年上半年共调整线路走向10余次，重点调整了33路、35路、90路等线路，同时增加换乘线路。
常态化开展服务质量专项提升活动，通过日常检查、月度评比、季度考核的模式，结合上级交通主管部门关于公交服务质量考核的各项内容，不断强化车辆日常监管、驾驶员安全监管、线路班次监管等内容，开展“日行一善 载德前行”活动。今年上半年，驾驶员安全警示及服务质量提升专题会议召开36次，处理车辆车容车貌问题200余处，消除线路站点安全隐患26处，“日行一善 载德前行”好人好事300余起，归还失物金额8万余元，激发了一线司乘人员服务热情，营造出了安全、便捷、有人情味的公交出行服务。
窗口创新“贴心化” 为营商环境升温度
近年来，市公交集团营业服务，逐步向着人性化、贴心化、创新化方向改善，坚持“一切以乘客为中心”服务理念，在窗口服务、卡类业务、工作方式、服务标准上有了明显变化，得到了社会各界认可。
图/窗口人员带着设备流动服务
窗口服务由传统“柜台受理”模式，实施“流动上门”服务，一个遮阳棚、一排桌椅、一台笔记本，一个流动服务点就搭建好了，走进园区、走进社区、走进商超开展流动服务。今年累计开展流动服务近200场，服务人群近万人次；为残障弱势群体提供上门咨询、办卡、年审等服务2场次，服务人次30人。
图/掇刀营业厅一角
从2021年开始，卡类业务办理不断简化升级……
“敬老卡”业务连续5次改进调整，目前敬老卡新办仅凭身份证，即可“立等可取”，极大简化了业务流程，且刷卡语音由“老年卡”改为“敬老卡”，乘车值由1440/年调整至2000/年。
“学生卡”业务连续2次改进调整，目前学生卡新办同样凭身份证或户口本即可办理，年审时间由每年审调整为15岁及以下可审三年，16岁可审两年，17岁可审一年。
“爱心卡”业务由以前仅市残联服务点办理调整为市残联服务点、掇刀营业厅、海慧营业厅、东宝营业厅均可办理
“普通卡”由以前不记名卡升级为实名卡，丢失可补办。
卡片的小改动，温暖了大群体，也促进了市民社会活动的流动，据统计，2023年上半年，敬老卡新办7704张，累计刷卡量1310万次；爱心卡新办298张，累计刷卡量46万次。对比2022年同期，敬老卡和爱心卡新办总量增长2879张，刷卡总量增长16.5万次。
客服受理“不下线” 为营商环境促和谐
服务输出是公交行业的主要属性，有服务输出必然有服务反馈和评价，可能是意见建议，可能是批评指正，也有可能是肯定鼓励。不论客户是哪种反馈，高速高效的回应，是能促进行业提升和社会和谐的。
图/客服人员线上服务
2022年初，市公交集团党委明确提出了“一切以乘客为中心”的服务理念，公交客服中心正式成立，门户对外开放，面向社会、面向市民统筹受理和处理各类意见建议、提供导乘、服务咨询及帮助，成为公交联系社会和乘客的重要桥梁。今年上半年，市公交集团客服共受理市民有效诉求4199件，其中话务工单3905件，网络工单159件，现场接待109件。微信在线客服服务达3542人次。服务回复满意率达到98％。
图/乘客座谈会，服务零距离，满意无终点
“公交车辆焕然一新、服务范围不断扩大、服务内涵持续深化，通过我们平常看到的、听到的、体验到的，深刻感受到荆门公交在为民、便民、惠民方面所做的大量工作……”
今年4月26日，市公交集团与23名市民乘客代表及来自相关单位、新闻媒体的行风监督员齐聚一堂，围绕“服务零距离 满意无终点”主题进行座谈交流，虚心听取行风建设和优质服务的意见建议。
如此规模正式的乘客座谈会，在市公交集团发展历史上尚属首次，体现了对乘客意见建议的重视，对公交服务的重视，对未来发展方向的确信，服务的不断提升，必然迎来更加和谐有利的发展环境。
座谈会结束不久，市公交集团客服便推行“不下线”服务，公交客服电话（2449922）、微信在线客服24小时畅通，只为服务不缺席。(通讯员：李超、曹阳、罗莎、刘繁荣)
